隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)對(duì)產(chǎn)品與消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)也在發(fā)生變化。如今，以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)得到廣泛認(rèn)可，只有正確把握客戶(hù)的需求，將企業(yè)理念傳遞給客戶(hù)并得到客戶(hù)認(rèn)同后方能產(chǎn)生價(jià)值。然而企業(yè)要做好客戶(hù)管理卻十分困難，如何確保這一營(yíng)銷(xiāo)鏈條的環(huán)節(jié)不出問(wèn)題，確保營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)的形成，成為營(yíng)銷(xiāo)人員的困擾。為此，本報(bào)記者對(duì)在營(yíng)銷(xiāo)信息化解決方案領(lǐng)域有著十多年經(jīng)驗(yàn)的錦葵新陽(yáng)副總Willen進(jìn)行了采訪(fǎng)。

  人們普遍認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)資產(chǎn)價(jià)值關(guān)系密切，客戶(hù)關(guān)系良好的企業(yè)，相對(duì)應(yīng)的企業(yè)資產(chǎn)也就越具有價(jià)值。然而企業(yè)在管理經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的實(shí)際問(wèn)題卻使客戶(hù)關(guān)系管理變得難以實(shí)現(xiàn)，企業(yè)大把的客戶(hù)資源也成了擺設(shè)。在此將一些比較集中的問(wèn)題列舉如下：

  1.     客戶(hù)資源往往是一線(xiàn)人員的個(gè)人積累無(wú)法轉(zhuǎn)變成企業(yè)客戶(hù)資源，銷(xiāo)售人員之間的配合和管理者的統(tǒng)一把控都很難實(shí)現(xiàn)。一旦銷(xiāo)售人員出現(xiàn)變動(dòng)和問(wèn)題，很容易造成客戶(hù)流失，對(duì)企業(yè)利潤(rùn)造成影響。如何形成屬于公司的客戶(hù)資源，并合理管理，使一線(xiàn)銷(xiāo)售人員有效地配合，實(shí)現(xiàn)公司利益最大化成為管理者普遍關(guān)心的問(wèn)題。

  2.     銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題的積累往往局限于個(gè)體，無(wú)法形成企業(yè)本身的知識(shí)管理系統(tǒng)，不斷重復(fù)錯(cuò)誤造成的客戶(hù)流失成為企業(yè)潛在的成本。

  3.     企業(yè)辛辛苦苦收集到的客戶(hù)信息多數(shù)沒(méi)有得到有效利用，很多客戶(hù)信息成為塵封檔案無(wú)人問(wèn)津，投入無(wú)法形成有商業(yè)價(jià)值的產(chǎn)出，造成資金和人力的嚴(yán)重浪費(fèi)。

  對(duì)于以上種種問(wèn)題企業(yè)已是司空見(jiàn)慣，Willen表示：“單純的靠領(lǐng)導(dǎo)者管理能力做出改變結(jié)果是收效甚微的，究其根本在于龐大的數(shù)據(jù)量和業(yè)務(wù)信息早已超出人力所能控制的范圍，所謂“巧婦難為無(wú)米之炊”正是如此。所以采用信息化的管理方式的需求就此產(chǎn)生，錦葵新陽(yáng)的客戶(hù)資源管理系統(tǒng)（CRM）可以說(shuō)，在一定程度上確實(shí)解決了一些管理者的困境 “

  Willen向記者介紹錦葵新陽(yáng)CRM可以在以下幾個(gè)方面為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。

  1.    錦葵新陽(yáng)CRM可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程再造，規(guī)范企業(yè)流程，企業(yè)與客戶(hù)之間的可以實(shí)現(xiàn)全時(shí)段無(wú)距離限制溝通，大大提升企業(yè)的響應(yīng)速度。

  2.     幫助企業(yè)提升對(duì)客戶(hù)的洞察能力。數(shù)量龐大的客戶(hù)信息以數(shù)據(jù)的形式存儲(chǔ)在企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，基于大量數(shù)據(jù)的分析可以為企業(yè)決策提供科學(xué)的支持。

  3.     運(yùn)用CRM的數(shù)據(jù)挖掘工具，有效挖掘客戶(hù)的價(jià)值，使企業(yè)充分利用現(xiàn)有客戶(hù)資源，創(chuàng)造更多商機(jī)。

  4.     公司運(yùn)用CRM可以把握分散在一線(xiàn)銷(xiāo)售人員手中的客戶(hù)資源，對(duì)員工進(jìn)行有效管理，從而合理配置企業(yè)資源搶占市場(chǎng)。

  5.     大大降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。由于工作流程的規(guī)范使員工避免了不必要的錯(cuò)誤，降低員工培訓(xùn)成本，減少了不必要的時(shí)間投入和人力成本。

  根據(jù)對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個(gè)銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售額增加51%，顧客的滿(mǎn)意度增加20%，銷(xiāo)售和服務(wù)的成本降低21%，銷(xiāo)售周期減少了三分之一，利潤(rùn)增加2%。Willen對(duì)于這樣的調(diào)查結(jié)果卻有著自己的看法：“CRM確實(shí)能為企業(yè)帶了好處，但這要以成功實(shí)施CRM為前提，一個(gè)企業(yè)沒(méi)有做好營(yíng)銷(xiāo)信息化的準(zhǔn)備，對(duì)于業(yè)務(wù)流程沒(méi)有針對(duì)性的改變，員工對(duì)新系統(tǒng)的排斥等等，其中一點(diǎn)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致失敗。而錦葵新陽(yáng)為了保證項(xiàng)目的成功實(shí)施，往往前期調(diào)研方面十分謹(jǐn)慎，如果企業(yè)不適合實(shí)施CRM，我們寧愿放棄也不會(huì)產(chǎn)生一個(gè)失敗案例。”