企業(yè)應(yīng)該向老客戶(hù)充分闡述自己企業(yè)的美好遠(yuǎn)景，使老客戶(hù)認(rèn)識(shí)到自己只有跟隨企業(yè)才能夠獲得長(zhǎng)期的利益，這樣才能使客戶(hù)與企業(yè)同甘苦、共患難，不會(huì)被短期的高額利潤(rùn)所迷惑，而投奔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 
 
　　筆者曾遇到東方獸藥廠的一位區(qū)域經(jīng)理，面對(duì)市場(chǎng)上眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和別的廠家的高額返利，他沒(méi)有盲從，而是與經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行推心置腹的談話：“很多廠家以高利潤(rùn)和高返利來(lái)吸引客戶(hù)，但我們可以分析一下，差異化程度不大的產(chǎn)品，成本相差不大的情況下，其高額利潤(rùn)從哪里來(lái)呢？‘羊毛出在羊身上’，廠家一定不會(huì)做虧本買(mǎi)賣(mài)的，一定在產(chǎn)品的質(zhì)量上打了折扣。我們的產(chǎn)品雖說(shuō)價(jià)格高了點(diǎn)，但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證，而且我們生產(chǎn)的這種飼料還有一定的科技含量，企業(yè)發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮�，返利也可以順利的返還到經(jīng)銷(xiāo)商的手中，你經(jīng)營(yíng)我們獸藥廠的產(chǎn)品保證你會(huì)得到穩(wěn)定的收益。”這樣做的結(jié)果使很多經(jīng)銷(xiāo)商放棄了眼前的利益，追求更為長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算，該企業(yè)也贏得了一大批穩(wěn)定的老客戶(hù)。

 

　　2、深入與客戶(hù)進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解

　�。�1）將廠家的信息及時(shí)反映給客戶(hù)

　　企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶(hù)，便于客戶(hù)工作的順利開(kāi)展。同時(shí)把客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見(jiàn)、建議收集上來(lái)，將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。這樣，一方面可以使老客戶(hù)知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖，另一方面可以有效調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略以適應(yīng)顧客需求的變化。當(dāng)然，這里的信息不僅包括我們企業(yè)的一些政策，如新制定的對(duì)客戶(hù)的獎(jiǎng)勵(lì)政策、返利的變化、促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展、廣告的發(fā)放等，而且還包括產(chǎn)品的相關(guān)信息，如新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品價(jià)格的變動(dòng)信息等。

　　（2）加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的了解

　　很多銷(xiāo)售人員跳槽帶走客戶(hù)，主要原因就是企業(yè)對(duì)客戶(hù)情況不了解，缺乏與客戶(hù)的溝通和聯(lián)系。企業(yè)只有詳細(xì)地收集客戶(hù)資料，建立客戶(hù)檔案，進(jìn)行歸類(lèi)管理并適時(shí)把握客戶(hù)需求才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶(hù)的目的。企業(yè)還要確�？蛻�(hù)的訂貨能正確及時(shí)地得到滿(mǎn)足，收集客戶(hù)有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)方面的意見(jiàn)，并將其反饋到企業(yè)的各個(gè)部門(mén)。

　　目前市場(chǎng)上流行的CRM給企業(yè)提供了了解客戶(hù)和掌握客戶(hù)資料的條件，主要是使用IT和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的統(tǒng)一管理，建立客戶(hù)的檔案，注明其名稱(chēng)、公司地址、資金實(shí)力、經(jīng)營(yíng)范圍、信用情況、銷(xiāo)售記錄、庫(kù)存情況等，做到對(duì)客戶(hù)的情況了然于心，并為其提供完善的服務(wù)，這樣才能留住客戶(hù)。

　�。�3）經(jīng)常進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查

　　一些研究表明，客戶(hù)每四次購(gòu)買(mǎi)中會(huì)有一次不滿(mǎn)意，而只有5%的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)抱怨，大多數(shù)客戶(hù)會(huì)少買(mǎi)或轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。所以，企業(yè)不能以抱怨水平來(lái)衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度。企業(yè)應(yīng)通過(guò)定期調(diào)查，直接測(cè)定客戶(hù)滿(mǎn)意狀況�？梢栽诂F(xiàn)有的客戶(hù)中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問(wèn)卷或打電話咨詢(xún)，以了解客戶(hù)對(duì)公司業(yè)績(jī)各方面的印象。也可以通過(guò)電話向最近的買(mǎi)主詢(xún)問(wèn)他們的滿(mǎn)意度是多少，測(cè)試可以分為：高度滿(mǎn)意；一般滿(mǎn)意；無(wú)意見(jiàn)；有些不滿(mǎn)意；極不滿(mǎn)意。在收集有關(guān)客戶(hù)滿(mǎn)意的信息時(shí)，詢(xún)問(wèn)一些其他問(wèn)題以了解客戶(hù)再購(gòu)買(mǎi)的意圖將是十分有利的。一般而言，客戶(hù)越是滿(mǎn)意，再購(gòu)買(mǎi)的可能性就越高。衡量客戶(hù)是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的，好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶(hù)滿(mǎn)意。