企業(yè)可以死于戰(zhàn)略，可以死于競(jìng)爭(zhēng)，也可以死于政策，但有7成以上的企業(yè)卻在經(jīng)歷輝煌以后無(wú)疾而終，曾經(jīng)的成功并沒(méi)有帶來(lái)繼續(xù)的成功，這其中最大的原因是他們患上了企業(yè)遺忘癥。
——瑞士SLM管理顧問(wèn)公司 戴唯-安德森
2004年10月17日，《中國(guó)財(cái)富》記者在上海希爾頓飯店的咖啡廳見(jiàn)到了戴唯-安德森——來(lái)中國(guó)做了5年咨詢師的瑞士老人。從1998年開(kāi)始，安德森和他領(lǐng)導(dǎo)的SLM管理顧問(wèn)公司，就在包括中國(guó)在內(nèi)的15個(gè)發(fā)展中國(guó)家推廣公司健忘癥治療，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是幫助企業(yè)建立一種機(jī)制，來(lái)傳承那些好的企業(yè)習(xí)慣和精神。在安德森看來(lái)，一個(gè)企業(yè)治療健忘癥的過(guò)程，就是企業(yè)效率大量提升的過(guò)程。
安德森說(shuō)：傳統(tǒng)提高企業(yè)效率的辦法是增加新的制度和條款，讓工作在流程里留下痕跡，從而能夠被測(cè)量和記錄，我們有更好的辦法，那就是讓我們不再’忘記’.
輕度患者：要記得和鍋爐工人懇談
剛剛進(jìn)入中國(guó)那兩年，安德森和他的小組服務(wù)的基本都是外資跨國(guó)企業(yè)，直到有一天，他們接觸了一家國(guó)內(nèi)著名的客車生產(chǎn)企業(yè)（長(zhǎng)實(shí)客車），是它堅(jiān)定了安德森在中國(guó)推廣企業(yè)效率和傳承藝術(shù)的決心。
安德森說(shuō)：凝聚力是很多中國(guó)企業(yè)的真正命脈，但是，不需要轟轟烈烈的革命，緩慢的企業(yè)遺忘也能讓企業(yè)滅亡，這也是很多企業(yè)無(wú)疾而終的原因。一個(gè)很小的例子可以證明這一點(diǎn)：20年來(lái)長(zhǎng)實(shí)客車一直有個(gè)慣例，就是每年都會(huì)安排在任的領(lǐng)導(dǎo)和離退休員工座談，傾聽(tīng)他們對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)和建議，并詢問(wèn)他們的生活情況，這被稱為懇談會(huì).簡(jiǎn)單的會(huì)議卻拉近了這些曾經(jīng)的技術(shù)骨干與企業(yè)的距離，畢竟沒(méi)有人比他們更了解這個(gè)行業(yè)，更了解長(zhǎng)實(shí)，更關(guān)心長(zhǎng)實(shí)。
當(dāng)年訂立這個(gè)制度的目的有兩個(gè)，一是出于工會(huì)方面關(guān)心員工生活的考慮，另一個(gè)因素則是通過(guò)這種辦法來(lái)穩(wěn)定和控制這些人員，避免發(fā)生泄露企業(yè)機(jī)密或者為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供幫助。隨著企業(yè)高層的變換，人們開(kāi)始還記得這兩個(gè)原因，后來(lái)就當(dāng)成慣例，忘記了這樣做的目的。再后來(lái)，決策者減少了這種懇談會(huì)的次數(shù)。最后，干脆把這個(gè)會(huì)議中斷了。
如果不是2003年4月丟掉了30個(gè)億的大定單，或許人們?cè)僖膊粫?huì)提起懇談會(huì)這件事情。
2004年2月，長(zhǎng)實(shí)客車開(kāi)始和亞洲的其他幾個(gè)客車生產(chǎn)企業(yè)爭(zhēng)奪日本的雙層城際客車業(yè)務(wù)，憑借優(yōu)良的品質(zhì)和口碑，長(zhǎng)實(shí)原本勝利在望。4月中旬，日方以動(dòng)力設(shè)施缺陷不足以承擔(dān)該項(xiàng)目為理由，改為和韓國(guó)一家客車生產(chǎn)企業(yè)合作。日方提出作為備用的蒸汽鍋爐，屬于前蘇聯(lián)的老式設(shè)備，輸出蒸汽的技術(shù)指標(biāo)不能符合要求，中方在投標(biāo)過(guò)程中存在故意隱瞞缺陷的行為。長(zhǎng)實(shí)驚詫不已。調(diào)查結(jié)果竟然說(shuō)明：企業(yè)三年前離職的技術(shù)骨干，被聘到韓國(guó)客車企業(yè)，此次間接參與了競(jìng)標(biāo)。而當(dāng)初他曾經(jīng)因?yàn)樯罾щy找過(guò)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，沒(méi)有得到解決才去的韓國(guó)。檢討會(huì)上，人們提起了懇談會(huì)，小小的遺忘讓近30億的項(xiàng)目最終在2004年5月與長(zhǎng)實(shí)失之交臂。
痕跡記錄——中度患者的苦口良藥
《中國(guó)財(cái)富》記者問(wèn)安德森：上面的案例看上去象是流程有問(wèn)題，該做的事情沒(méi)有做，如果完善記錄制度，并且提高執(zhí)行能力，是否就可以避免遺忘癥了呢？安德森認(rèn)真地?fù)u搖頭：如果真有這么簡(jiǎn)單，那遺忘癥就不能成為一種企業(yè)疾病了！秘書(shū)有時(shí)候能幫助企業(yè)更徹底地遺忘，你的助理可以提醒你該去趕飛機(jī)了，卻不能提示你該飛往哪里。長(zhǎng)實(shí)客車的決策者和記者有著共同的期望：利用制度和記錄制度來(lái)克服企業(yè)遺忘，把對(duì)的事情堅(jiān)持做好。從2003年10月起，長(zhǎng)實(shí)客車召開(kāi)的每次會(huì)議，都進(jìn)行詳細(xì)的記錄，然后逐級(jí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字，在公司相關(guān)部門分發(fā)存檔，并由專門的人負(fù)責(zé)進(jìn)度和流程控制，公司相信，健忘可以依靠制度根除。
