接觸過很多的呼叫中心，如果問到衡量業(yè)績的一個最關鍵指標，80%以上的管理者都會說是“客戶滿意度”�？蛻魸M意度，一個讓人且喜且憂的指標。按目前業(yè)界最通用的方法，客戶滿意度的調研基本是脫離公司實體，請第三方中立機構進行的，以此來保證結果的客觀中立性。我們看到的滿意度結果經常是波動范圍非常大，可能在組織未采取變革舉措的情況下，滿意度可能會突然飚升；而在業(yè)務采取了一系列主動改善措施希望獲取客戶滿意時，滿意度的結果會突然下降。于是，為了合理地解釋滿意度變化的原因，許多管理者深挖數(shù)據(jù)、多維度分析，希望能夠找出影響變化的原因所在。 

    其實，什么情況下客戶會滿意呢？所謂客戶滿意度的管理其實就是客戶期望值與企業(yè)現(xiàn)狀的差距管理。換句話說：當客戶的期望與企業(yè)的現(xiàn)狀差距越小，則客戶越滿意。而這個差距的管理本身就是考驗管理者內功及平衡藝術的掌控。 

    要管理好這個差距，首先要正確地了解客戶的期望是什么？ 

    我的一個前輩講了她自身的一個故事，從中可以受到很大的啟發(fā)。她最初的目標是要成為一個令老公、兒子滿意的賢妻良母，于是花了很多心思照顧老公與兒子。老公生日時一定要送上禮物，或者燒一頓可口的飯菜，對待兒子更是噓寒問暖，衣食照顧得無微不至。但是對于這一切努力的結果，老公與兒子都認為是理所當然，絲毫沒有欣喜之意。一次無意間的經歷，使她幡然頓悟，從此改變策略。在她老公最近的一次生日時，因為這位前輩有一個緊急的項目出差，實在抽不出時間來細想老公的生日禮物，于是囑咐自己的助理，在她老公生日當天，由禮品公司送一捧紅艷的玫瑰到老公的辦公室。當她出差返回時，她老公告訴她：這是多年來收到的最好的生日禮物。經過反思，這位前輩明白，她的老公是一個極其愛面子、講體面的人，于是在自己同事面前，收到愛人的禮物就滿足了他的深層需求，這是與以往精心準備了禮物但是私下收取后的效果不能相比的。當她認識到這點后，向兒子做了一次調研：什么樣的媽媽是令兒子最滿意的？兒子的回答也出乎她的預料，孩子最喜歡有時間與他神侃、一起瘋鬧的媽媽，而對于每天照顧衣食的媽媽，覺得與其他小朋友的媽媽沒有任何區(qū)別。于是這位前輩重新調整定位：只在老公的朋友來訪時才下廚，滿足老公的心理需求；留更多的時間陪著兒子聊天，而把平時耗時耗力的家務活兒轉交給小時工來完成。當正確找到了客戶的期望值，采取的行動可能要比原來輕巧的多，但是卻能雙倍地獲取客戶的滿意。 

    當找到了客戶的期望值后，如何平衡地控制與管理期望值就是一門藝術。 

    客戶滿意度與成本是一對孿生姐妹，一個有行動，另外一個就有感應。所以作為呼叫中心的管理者要學會去管理客戶滿意度，有節(jié)奏地控制客戶期望值與現(xiàn)狀之間的差距，只有這樣，才能夠在滿足客戶需求的同時，有效地控制了企業(yè)的運營成本�，F(xiàn)在的IT技術日新月異，每天都會有新技術、新功能出現(xiàn)，但是否企業(yè)會把所有的最新功能全部附加在產品上呢？這就要看我們客戶的期望了，如果是針對低端市場的產品，客戶只要求滿足日常學習、上網(wǎng)、游戲等基本功能的電子產品，我們一定要附加上復雜的高端功能，遠遠超過了客戶的期望，客戶不一定會滿意，因為這造成了他使用的難度，故障的出現(xiàn)還會耽誤他的時間，對于企業(yè)而言，也造成初始成本及后期維護成本的增加。 

    所以“客戶滿意度=客戶期望值-企業(yè)現(xiàn)狀”，這個結果可能是正、負值，但是無論正值或負值，都要控制在一個合理的范圍內，出現(xiàn)過大的差距，都會打破滿意度與成本的平衡藝術。 

    客戶滿意度的管理一定要與呼叫中心的運營管理體系緊密結合。 

    建立科學的呼叫中心運營管理體系，是一切業(yè)務順利開展的基石。很多呼叫中心的內控KPI完成的非常出色，但是客戶滿意度卻總是與KPI的結果關聯(lián)度很低。我們經常聽到客戶抱怨，這家呼叫中心的電話太難接入了，但是如果從這家呼叫中心的運營報表中，我們可能觀察到，放棄率只有5%，服務水平非常高，究其原因，就是呼叫中心的放棄率指標只考慮了客戶從呼入到接起全過程中的某一段，這就是我們前面所說的，客戶期望值的管理與內部的運營管理不關聯(lián)所造成的。 

    為了保證兩者的關聯(lián)性，就要有一種科學的方法把客戶的期望轉換為呼叫中心可以內控的指標，具體可以分為四個步驟來完成這種轉換： 

    第一步：收集客戶的聲音 

    真實、客觀、全面地收集客戶的聲音，是進行客戶期望值轉換的前提。企業(yè)要從各種可以收集的渠道，如客戶抱怨、表揚、滿意度調查結果、業(yè)務監(jiān)控等來收集客戶對企業(yè)運營的反饋。 

    第二步：將客戶的聲音轉換為期望值 

    我們不可能、也沒有理由要求客戶清晰、直接地提出對企業(yè)的期望，而是要從客戶的聲音里分析出客戶的期望，這是一個訴求轉化的過程。 

    現(xiàn)在乘飛機出行，只要提前登陸到互聯(lián)網(wǎng)，輸入自己的值機信息，就可以自選座位，并且打印出登機牌。這個過程使得我們節(jié)省了到機場排隊、check in的時間，只要在規(guī)定的時間內完成安檢就可以了。而這個網(wǎng)上打印登機牌的功能肯定不會是客戶直接明確提出來的，更大的可能是客戶抱怨在機場手續(xù)太繁瑣、等待時間太長等，而服務提供者通過這些客戶的聲音，將其轉換為期望訴求，最終演化為一種功能或產品。 

    第三步：轉換為質量關鍵點 

    對于由訴求轉換而成的期望值，要把它轉化成一項可控的KPI指標，納入到呼叫中心的運營管理體系中，這樣才完成了從虛到實的管控。 

    例如：客戶抱怨電話難以接入，客戶的期望值就是快速、簡單地接入。從全環(huán)節(jié)流程分析，影響接入便捷度的關鍵點可能包括：IVR設置的簡單易用、服務接入速度快等，把這些期望轉換為KPI指標就會包括：接到人工的平均IVR按鍵次數(shù)、用戶在IVR等待的時長、服務水平、ASA等，把客戶的期望通過可量化的指標管理起來。 

    第四步：保證質量關鍵點的因素 

    當知道了全環(huán)節(jié)的質量關鍵點，就要分析保證這些關鍵點達成的支持因素有哪些，從內部運營方面進行管理。 

    例如，我們要達成服務水平這個質量關鍵點，我們就知道，必須有合理的預測與排班、控制缺勤、管理員工效率及平均處理時長才可能達成。 

    通過這四個步驟，將客戶的一句期望，一步一步抽絲剝繭地分析下來，找到可以量化的指標，納入到運營管理體系中，環(huán)環(huán)相扣，這樣就能保證這些數(shù)據(jù)是真實反映客戶需求的。那么完成了這些指標后，客戶的期望也就理所當然的實現(xiàn)了。 

    通過合理地管理客戶期望值，我們能夠在達成企業(yè)目標的同時，平衡地控制咨詢成本。關于在客戶期望值管理中一些小的技巧及需要避免的誤區(qū)，在今后的文章中，再陸續(xù)介紹給大家。