第二：二個一致(與大客戶對產品的需求保持一致、與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致)
大客戶作為一個特殊的客戶群體，由于其需求的特殊性，使得大客戶具有一般客戶所沒有的特性：對企業(yè)要求更高、對利益更敏感。因此，在企業(yè)的日常經(jīng)營中，要想最大限度的降低大客戶的叛離就必須順從大客戶的這兩個特性，保持二個一致：與大客戶對產品的需求保持一致、與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。
①與大客戶對產品的需求保持一致。隨著技術的進步，產品的更新?lián)Q代的時間越來越短，這使得大客戶在不同時期所需要的產品也會發(fā)生不斷變化。如果企業(yè)在與大客戶的合作中知足常樂、不思進取，在產品的研發(fā)上沒有或很少投入，使產品的技術停滯不前，這時候，如果有一天大客戶需要的新產品而企業(yè)不能提供的話，就會導致大客戶的叛離，把生意拱手讓給競爭對手。因此，企業(yè)要想防止大客戶因企業(yè)不能提供最新一代的產品而叛離，就必須在經(jīng)營中，堅持將一定比例的資金投入到新產品的研發(fā)中去，根據(jù)大客戶的需求，為大客戶提供最先進、最新的產品，并要根據(jù)形勢的變化，為大客戶提供新產品的定制服務。
②與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。大客戶在自身發(fā)展的每個時期都會有不同的經(jīng)營戰(zhàn)略，然而不管大客戶采取什么樣的經(jīng)營戰(zhàn)略，一定都是以利益為導向的。因此，作為大客戶的上游供應商，企業(yè)就必須在追求共同利益的前提下，最大限度的將自己的發(fā)展戰(zhàn)略與大客戶的發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。否則就很有可能因為企業(yè)不能為大客戶提供相應的、具有競爭力的產品和服務，而讓大客戶投送競爭對手懷抱、白白流失。與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致最好的方法是和大客戶結成戰(zhàn)略合作伙伴或聯(lián)盟，雙方利益共享、榮辱與共，將企業(yè)自己變成大客戶的一個生產或服務部門，在大客戶整體發(fā)展戰(zhàn)略的指引下，根據(jù)大客戶的需求提供產品和服務。
第三：四個保證(保證產品質量、保證服務質量、保證物流順暢、保證利益最大化)
根據(jù)我們廣州左亮營銷咨詢機構研究中心，針對大客戶的一次調查結果顯示，91%以上的接受調查的大客戶認為可以長期合作的供應商應該具備四個最基本的條件：第一是有良好的產品質量；第二是有滿意的服務質量；第三是交貨及時、足量(包括緊急需要時)，物流順暢；第四是產品或服務的讓渡價值等于或高于競爭對手，即產品或服務的附加值不能低于競爭對手。因此，要防止大客戶叛離、保持長久的合作關系，企業(yè)首要的是必須具備這四個基本的條件。
①保證產品質量。眾所周知，產品好的質量是任何一個大客戶與企業(yè)合作的基石。沒有好的產品質量，再好的客戶關系也只能望洋興嘆、無能為力。然而，雖然產品質量一直以來都是一個老生常談的問題，但要企業(yè)無論任何時候都保證產品質量卻不是一件簡單的事情。在實現(xiàn)的操作中，很多企業(yè)產品質量一直無可挑剔，但卻往往因一朝的疏忽，讓質量不合格的產品進入了市場，而丟掉了大客戶。因此，要有效防止大客戶因產品質量而叛離，企業(yè)就必須在內部建立有效的質量層級管理和控制系統(tǒng)，自始至終完全杜絕不合格產品流入大客戶的倉庫和市場；并且，在自身嚴格控制質量的同時，企業(yè)還可以通過進行行業(yè)認證(如電器行業(yè)的3C認證、醫(yī)藥行業(yè)的GMP、GSP認證等)、專門的ISO國際質量認證等來提高產品的質量檔次，讓大客戶使用或銷售產品時更有信心。
②保證服務質量。對于大客戶管理的核心理念，業(yè)內人士有句很經(jīng)典的話叫“不是管理是服務”。在產品、服務同質化越來越嚴重的今天，勿庸質疑，更高的服務質量確實是企業(yè)制造差異化，并最大限度留住大客戶的重量級武器。因此，要有效防止大客戶對服務不滿而叛離，企業(yè)就必要采取多種措施來保證服務的質量。一般來說，除了調動企業(yè)所有與大客戶相關的銷售、運輸、研發(fā)、生產等部門，向大客戶提供有保證的我們常見的服務之外，有條件的企業(yè)還可以向大客戶提供更高檔次的金牌優(yōu)質服務：第一，建立一個大客戶免費咨詢中心，全天候24小時解答大客戶在使用產品中出現(xiàn)的問題，并將需要解決的信息傳達給相關部門；第二，建立一支大客戶售后特別服務小分隊，當大客戶遇到技術問題、產品出現(xiàn)故障時，第一時間趕到現(xiàn)場解決問題；第三，為大客戶免費提供檢測、清洗、保養(yǎng)等可以有效提高產品使用效果和使用壽命的服務的等等。
③保證物流順暢。大客戶消化企業(yè)產品的銷售量較大，因此，在同等條件下應該優(yōu)先滿足大客戶對產品的數(shù)量及交貨時間的要求，確保足量、準時交貨給大客戶。順暢的產品物流，能有效防止大客戶因緊急或守時的需要而叛離到競爭對手那里。對于商業(yè)系統(tǒng)的大客戶，尤其是那些在銷售上存在淡旺季特征的產品，企業(yè)的大客戶管理部門更要隨時了解大客戶的銷售與庫存情況，并及時與大客戶就市場銷售趨勢、合適的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，在銷售旺季到來之前，協(xié)調好生產及運輸?shù)炔块T，保證大客戶在旺季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導致大客戶不滿的情況。
④保證利益最大化。企業(yè)在競爭中為防止競爭對手挖走自己的大客戶，并戰(zhàn)勝對手，吸引更多的大客戶，就可以向大客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產品。這樣可以通過實現(xiàn)大客戶購買產品利益的最大化，從而提高大客戶的滿意度來加大雙方深入合作的可能性。為此，企業(yè)可以從三個方面改進自己的工作：第一是通過改進產品、服務、人員和形象，提高產品的總價值；第二是通過改善服務和促銷網(wǎng)絡系統(tǒng)，減少大客戶購買產品的時間和精力，從而降低大客戶的貨幣和非貨幣成本；第三是可以對大客戶制定適當?shù)莫剟钫撸a企業(yè)對大客戶采取適當?shù)募畲胧�，如各種折扣、合作促銷讓利、銷售競賽、返利等等，可以有效地刺激大客戶的銷售積極性和主動性，在實際操作中作用尤其明顯。為了保障大客戶對整個激勵計劃的滿意度，大客戶管理部應負責對這些激勵政策的落實。
