(11:16:46) 龍平說:好,很好,沒有這個意愿有兩種解決方案,第一種解決方案是你認識龍先生了,你是未來的儲備客戶,是摩托羅拉忠誠的用戶,第二種假設(shè)我們提供其它的價值,我問胡小姐,你有沒有想過,如果有一款功能和你現(xiàn)在一樣,短信儲存功能更大,多幾倍,你有沒有想過換一部手機,你就直接回答我?
(11:16:52) 主持人說:是想,目前剛買手機,沒有必要。
(11:16:58) 龍平說:胡小姐,如果公司里面以舊換新的業(yè)務(wù),因為你的手機剛剛用三個月,我們以老手機的價格抵扣新手機,你才用三個月,你只要補充六百元,你愿意要款式相同的的新手機呢?
(11:17:03) 主持人說:倒是可以考慮?
(11:17:09) 龍平說:胡小姐,你還有什么需要考慮不明白的?
(11:17:14) 主持人說:因為原來的手機并沒有給我?guī)矶啻蟮姆奖恪?/p>
(11:19:01) 龍平說:那我又把胡小姐的意見問出來了,那我問你要我大容量的儲存卡,有64、128的,都有的,胡小姐,你認為多少錢增加短信的儲存量覺得值得了?
(11:19:06) 主持人說:200。
(11:19:12) 龍平說:確實功能優(yōu)秀三百也是可以的?
(11:19:18) 主持人說:是的,我也有一個上浮的浮動。
(11:19:28) 龍平說:現(xiàn)在買東西都是有寵物效應(yīng),買貓買狗,去看的時候大部分不買,如果免費給你把貓帶回去,然后給你帶一點貓糧回去帶一個禮拜,回來的人大部分要買,為什么要買嗎?一般買貓的人到店里摸摸看看就走了,把貓糧提出給你,先別說買不買,帶回家去看一看,帶一周七天,大部分客戶都要買貓,為什么呢?
(11:20:51) 龍平說:免費帶了一周貓之后,你天天和它在一起就有感情了,買的欲望上升了,那人也是一樣的,在產(chǎn)品演示的時候給客戶直觀的聽覺,聽到、看到、觸覺、摸到、感覺用到,體驗式,這樣買的欲望更上升了,我現(xiàn)在在胡小姐面前,把手機打開,你看短信功能32兆,拆卸方便,多藍牙功能,
(11:20:55) 龍平說:原來是單框顯示,現(xiàn)在是目錄顯示,點任何一條方便,原來短信儲存一百條,現(xiàn)在可以達到五百條,整整五倍,你點一下看看感覺怎么樣,我馬上給你發(fā)短信,那胡小姐這時候正在感受,那胡小姐有這么好的傳輸功能和儲存功能,操作也方便,按照序列時間顯示,難道花三百元錢換一部新的難道不值得嗎?
(11:21:01) 主持人說:但是能不能兩百呢?
(11:21:08) 龍平說:你看,她又兩百了,那我說胡小姐,本店促銷最低的價位最多優(yōu)惠30元,一共270,并且有保修卡,全年免費維修。
(11:21:14) 主持人說:270的話那能不能送我一個電板?
(11:22:36) 主持人說:以上手機買賣是嘉賓和主持人模擬營銷對話!
(11:25:29) 龍平說:胡小姐太專業(yè)了,這里又提到另外一個問題送電板,我說我免費維護,我們也不喜歡客戶刁難,胡小姐的例子太生動了,我教會大家怎么處理客戶的反對意見,剛才胡小姐的進展,已經(jīng)有意愿要買了,價格又回到300下降到270了,那胡小姐說要求送電板,那我沒有答應(yīng),我談一個案例。
(11:25:36) 龍平說:有一個先生選擇很久準備買諾基亞手機,定下來是6510或者某某型號,價值人民幣2600,他去杭州城看幾家通訊城、電腦城、電子城、手機城這些商鋪,都是統(tǒng)一售價2600,因為買這么大東西要反復(fù)比較,他去諾基亞店,看了三個柜臺都在賣諾基亞,標價都是2600,結(jié)果不一樣,一家買諾基亞送新電池一塊,價值人民幣200元,另外一個店是2600元,送真皮手機套一個,價值人民幣200元,
(11:25:45) 龍平說:另外一個店是2600,促銷是這樣做的,免費送一個話卡200元,同時有優(yōu)惠特別,可以一周之內(nèi)退換貨,你不要認為客戶刁難,只能認為我們自己做到位沒有,這位客戶過去看了三家店,都明白了,走到第一家店說,別人買都有手機套,你再送我手機套就買,那銷售員怎么回答?
(11:25:52) 龍平說:銷售員第一種回答這樣的:先生,我們只送電池,沒有手機套,我打電話問老總能不能問手機套,老總說不同意,那他對客戶說對不起,我們不能送手機套,客戶很沒面子就走人了,給老總打電話的感覺是有可能性,今天運氣不好就不買了,另外一種經(jīng)過龍老師培訓(xùn)的這樣做,他說先生,我們促銷都是不一樣,我能理解你,難道我們原裝電池還不值一個手機套嗎,
(11:26:00) 龍平說:第二句話,先生,我們本店一直未客戶真誠服務(wù),如果你真的需要手機套,我們會做優(yōu)惠政策,我給老板請示一下,能不能以成本促銷價賣給你一個手機套,這樣客戶覺得舒服多了,客戶都是貪婪的,他要全,那到另外一家店也是一樣的,那客戶說別的店還有電池板的,那客戶也是這樣的回答,難道我們真皮手機套不值一個原裝手機嗎,
(11:27:27) 龍平說:那小胡,我們優(yōu)惠300元到270,并且是可以免費一個月退換貨,我們以最優(yōu)惠的價格底價270了,同時給保修卡,有退換貨,難道這樣的條件你還在乎這塊電板電池嗎?第二句話,你真正需要電板電池的,本店可以以出廠價給你,請允許我給老板打電話給你最低的價格,我們的電板后面有激光防偽標志,是有代碼的,
(11:27:33) 龍平說:電池的容量又大,這個剛才總結(jié)一下第四步展示說服,展示說服中間的關(guān)鍵點很多客服人員不會回答客戶的問題,很多客戶說價格太高了,交貨周期太長了,第三個說服務(wù)不好,一說就傻眼不會應(yīng)對,處理客戶的反對意見大概有四個觀點要點。
(11:29:19) 龍平說:第一個我們叫“冷靜對待”,你剛才提出這么多刁難的問題,龍先生一直對你很親切,你是掏腰包的,我理解你,尊重你。 第二個“明確問題”,明確是客戶的問題還是我的問題,我們一會兒一個個分析。 第三個“強調(diào)價值”。 第四個“整體思考、交換原則”。
(11:29:48) 主持人說:第一個我們叫“冷靜對待”,第二個“明確問題”, 第三個“強調(diào)價值”。 第四個“整體思考、交換原則”。
(11:29:55) 龍平說:第一個大家都明白,客戶發(fā)火了,不給電池就不買了,你不能發(fā)火,不然就糟了,你說要買便宜的到地攤上去,這樣什么好處呢?違背了取悅客戶的原則,你一定要冷靜,你明確下來問題,客戶說手機話費太高了,那你怎么回答?話費太高是客戶打的多了才話費高,話費高是客戶的問題還是你的問題?
(11:30:01) 主持人說:客戶的問題。
(11:30:54) 龍平說:客戶問你這款手機好是好,我不知道我買回去太太喜不喜歡,這個問題是他的問題還是你的問題?
(11:31:00) 主持人說:他的問題。
(11:31:11) 龍平說:你不能說我相信你太太一定會喜歡的,他可能說她又不是你的太太,你怎么知道,你可以說可以打個電話問一下你太太。另外說我沒有帶這么多錢,那是誰的問題?客戶的問題,你不能說我先給你墊著,你可以說是不是可以刷卡或者其它的方式,其實60%是客戶的問題,不是我們的問題,
(11:31:17) 龍平說:客戶說小胡,你賣給我一個車,那車是好,但是車庫太小了,你說是龍先生的問題還是你的問題,這個是我的問題,是客戶的問題,你不能小胡賣車的時候說給你修一個車庫,車庫是不能改變的,車庫怎么拿到這里來說,很多的銷售人員不冷靜。
(11:33:27) 主持人說:沒有牢記60%的問題是客戶的問題,而不是產(chǎn)品的問題,另外我覺得客戶說我太太不滿意或者錢帶的不夠,不妨嘗試恐怖營銷,這款手機市面賣的很好,最便宜的就我們一家,你看我現(xiàn)在只剩下2部手機,我現(xiàn)在給你留一步,我不保證兩個小時小時之后這個手機還在不在。
(11:35:25) 龍平說:這個還是要看情況的,一般我們主張營銷真誠營銷,小技巧盡量少去用,用的不自然,因為對客戶越真誠他的回報越大,你反過來是油腔滑調(diào)用小技巧會增加反感,世界上再沒有比一個銷售技巧最偉大的就是“真誠”、“坦誠”,實際地告訴他,你說先生,對于我的卡片在這里,明天值下午班,你打電話過來,把手機留下來,24小時內(nèi)可以過來,
(11:35:30) 龍平說:或者你有特殊需要,我們讓服務(wù)公司給你上門過來送過去,但是要20元服務(wù)費,你看是否方便,這樣很真誠的,你要是這樣說我這里再過兩個小時沒有貨了,反而我很好強的人,沒有貨就沒有貨,大不了不賣了,手機是很透明的東西,你過兩個小時一看庫存一大箱,這個小技巧不地道,要謹慎運用。
(11:35:46) 主持人說:主張營銷真誠營銷,小技巧盡量少去用,用的不自然,因為對客戶越真誠他的回報越大,你反過來是油腔滑調(diào)用小技巧會增加反感,世界上再沒有比一個銷售技巧最偉大的就是“真誠”、“坦誠”,實際地告訴他。
(11:35:54) 龍平說:剛才我們講了兩個了,一個個是冷靜思考,第二個是明確問題,第三個是強調(diào)價值,怎樣強調(diào)價值呢?客戶都是貪婪的,都希望一個東西十全十美,客戶這種心理拿別人的優(yōu)點比你的缺點,就像剛才促銷過程里面看,要了你的手機包還要電池,要了電池還要手機包,世界上沒有一個產(chǎn)品能夠解決客戶所有的問題,
(11:35:59) 龍平說:買筆記本電腦那便宜的,那很多的功能都沒有,你要音箱效果好那要體積很大,攜帶不方便,你要攜帶方便,那光驅(qū)沒有,沒有一個東西都是十全十美的,客戶都是貪婪的,買筆記本客戶說方便是方便,但是電池容量小,這是他的內(nèi)心問題,你要影響他,就要強調(diào)價值。
(11:37:34) 龍平說:怎么強調(diào)價值呢?這里有兩個案例都發(fā)生在我們身邊的,有一次我去上海,在虹橋路上,在吳中路上有很多汽車的4S專賣店,其中東風(fēng)雪鐵龍有一款叫賽朗,有手動擋、自動擋,帶天窗,有一個白領(lǐng)年輕人,他看了很久,很喜歡這個款式,帶好卡準備去買了,他后來又回來,一聲嘆息,這個車最大的特點是發(fā)動機性能優(yōu)越、提速性能高,零到一百公里提速可以達到十點八秒,比寶萊便宜,第二個它是法蘭西血統(tǒng),做工方面懸掛系統(tǒng)特好,彎道轉(zhuǎn)彎操控性能最好,簡單說提速好、操控性能一流,后輪轉(zhuǎn)向,
(11:38:54) 龍平說:另外一個特點是兩箱半,它不是三箱,三箱的就像桑塔納,二箱就是富康,這個兩箱半,到河邊人可以坐在后面,很舒服,這個是它的主要價值點,這個客戶開了一圈心潮澎湃,發(fā)動機性能很好,銷售人員問他,先生,感覺這個車不錯吧?的這個先生說還可以,那你看現(xiàn)在要不要給你開單定下這個車,這個先生摸了一下車里面的內(nèi)裝飾一聲嘆息說:哎呀,這個賽納車6萬,內(nèi)裝飾也太粗糙了,因為內(nèi)裝飾確實不是很講究的,縫隙也很大,你看這個客戶有問題了,你不回答就不買。