小天鵝集團總經(jīng)理朱德坤總結(jié)過一個環(huán)比公式：1∶25∶8∶1，公司告誡員工：全心全意地正確對待用戶的挑剔，服務(wù)好1個老顧客，可以影響25個潛在顧客，會吸引其中8個人產(chǎn)生購買欲望，或許有1個人會實施購買行動；反之，如果1個用戶不滿意本公司或其產(chǎn)品，他就有可能在別人的面前說產(chǎn)品的不足，并可能打消25位潛在顧客的購買欲望。海爾集團總經(jīng)理張瑞敏則提出一個“12345”（本文來自博銳鄧正紅專欄）法則，要求海爾的所有服務(wù)人員向用戶承諾做到：1證件：上門服務(wù)出示“上崗資格證”；2公開：公開出示海爾“統(tǒng)一收費標準”并按標準收費，公開出示維修或安裝記錄單并在服務(wù)完畢后請用戶簽署意見；3到位：服務(wù)后清理現(xiàn)場到位，通訊試機演示到位，向用戶講解使用知識到位；4不準：不準喝用戶的水，不準抽用戶的煙，不準吃用戶的飯，不準拿用戶的禮物；5個一：遞一張名片，自帶一雙拖鞋，自帶一塊墊布，自帶一塊抹布，贈送一份小禮品。
“小天鵝”的“1∶25∶8∶1”公式與“海爾”的“12345”法則，同樣展示了一種精細服務(wù)的營銷理念。他們像抓產(chǎn)品質(zhì)量一樣重視服務(wù)營銷戰(zhàn)略的研制，不僅精心、科學(xué)規(guī)劃設(shè)計好服務(wù)的每一個細節(jié)和步驟，并加以總結(jié)使（本文來自博銳鄧正紅專欄）之簡潔直觀，讓員工易懂易記，融入自己的服務(wù)。沃爾瑪?shù)某晒Τ说蛢r行銷的因素之外，還與它注重細節(jié)營銷密不可分。沃爾瑪有一項著名的微笑培訓(xùn)，要求員工必須露出8顆牙齒才算合格。因為只有把嘴張到露出8顆牙齒的程度，一個人的微笑才顯得真誠而完美。
近年來，海南成品油市場需求總量偏小，增長緩慢。根據(jù)這種情況，中國石化海南石油分公司堅持走內(nèi)涵發(fā)展的路子，適時調(diào)整經(jīng)營發(fā)展方略，把單純追求總量的快速提高轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂蕿橹行�，將提高成品油銷售數(shù)量和提高經(jīng)營質(zhì)量的有機統(tǒng)一作為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略性目標。
在提高銷售數(shù)量上，通過集聚目標市場，注重競爭力的建立和提高，避免短期效應(yīng)和盲目發(fā)展。一是合理布局營銷網(wǎng)點，完善銷售網(wǎng)絡(luò)。把高速公路、�？凇⑷齺喌戎行某菂^(qū)和重要景區(qū)、農(nóng)產(chǎn)品集散地作為重點，早打算、早準備、早動手、早實施，取得先他人一步的領(lǐng)先優(yōu)勢，在保證市場占有率的前提下，不斷提高成品油銷量。二是加快現(xiàn)有加油站的改擴建步伐。不斷提高加油站的硬件水平，提升檔次和形象，增強服務(wù)功能，全面拓展單站銷售覆蓋半徑和客戶容量。三是擴大海上市場。根（本文來自博銳鄧正紅專欄）據(jù)海南海域面積大、海上捕撈和港航運輸業(yè)發(fā)達的實際，購置海上加油設(shè)施，不斷擴大海上油品銷售的市場占有份額。四是加快天然氣加氣站建設(shè)。順應(yīng)油改氣的發(fā)展趨勢，適時與有關(guān)單位合作，把城區(qū)中有條件的加油站擴建為加油加氣站，形成油氣并重、互相促進的經(jīng)營格局。五是對區(qū)位合理、基礎(chǔ)優(yōu)良、市場成熟的社會站點和企業(yè)實施整體收購。通過一系列的重大舉措，海南石油分公司營銷總量連年保持了較高的增幅。
在提高運營質(zhì)量上，海南石油分公司提出了內(nèi)涵式良性增長的理念。在實際運作中，公司根據(jù)成品油營銷企業(yè)的特點，有組織地區(qū)分不同的產(chǎn)品營銷價值和客戶需求群體，提供差異化的營銷服務(wù)。他們通過整合客戶資源，細分客戶需求。在掌握并確立了客戶情況以及購銷愿望后，使油品營銷更有針對性、實效性，在客戶更為滿意的基礎(chǔ)上保持了較高的盈利能力。同時，他們區(qū)別產(chǎn)品盈利時效，把握（本文來自博銳鄧正紅專欄）銷售節(jié)奏。不同的時段，不同的產(chǎn)品，不同的銷售環(huán)節(jié)，盈利率各不相同。在產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)上，他們?nèi)鏀U大高標號汽油銷售，逐步減少90號汽油的投放量，使高標號汽油銷售比例穩(wěn)定在85%以上。在營銷形式上，穩(wěn)步提高終端銷售比重，集中精干人員全面促銷IC卡，今年1~7月，終端銷售比重達到96%以上，完成IC卡銷售5.1萬張，平均單張充值6415元，已超額完成了全年計劃目標。
通過轉(zhuǎn)變增長方式，保持速度和效益的有機統(tǒng)一，海南石油分公司逐步探索形成了符合本地實際的經(jīng)營特色，積累了滲透于企業(yè)各個層面的發(fā)展實力和競爭能力，成為持續(xù)支撐企業(yè)應(yīng)對市場和環(huán)境變化并保持島內(nèi)市場領(lǐng)先優(yōu)勢的能量來源。
加強管理是企業(yè)的永恒主題。海南石油分公司提出了“規(guī)范、效率、細節(jié)、協(xié)作”的管理重點，夯實基礎(chǔ)，從整合團隊力量、提高核心競爭力上應(yīng)對市場的變化和挑戰(zhàn)。規(guī)范，就是完善適合經(jīng)營特點的管理制度體系，對組織進行科學(xué)的職能分工，保證日常經(jīng)營的有效運作；通過對公司業(yè)務(wù)流程的科學(xué)界定和完善，建立既有有效的縱向控制，又有高效的橫向聯(lián)系的組織管理模式，促使所有經(jīng)營活（本文來自博銳鄧正紅專欄）動都能圍繞市場變化和市場需求來開展；通過完善員工培訓(xùn)管理體系，將公司建立成學(xué)習(xí)型組織，鼓勵員工學(xué)習(xí)掌握現(xiàn)代管理理念和價值觀念，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力，達到個人和企業(yè)價值同步實現(xiàn)。效率，就是把時間作為深度開發(fā)的有效資源，在企業(yè)內(nèi)部形成第一時間決策，第一時間行動，馬上就辦的作風(fēng)，建立高效的決策、落實和服務(wù)機制，形成高效率的辦事風(fēng)格，打造高質(zhì)高效的企業(yè)團隊。細節(jié)，就是全體員工樹立企業(yè)經(jīng)營管理無小事的理念，在流程管理中盯住每一個細節(jié)，在安全運行中不放過每一個隱患，在經(jīng)營服務(wù)中不漏掉每一個小事，在每一個環(huán)節(jié)中實行精細化操作。協(xié)作，就是所有的管理層面、經(jīng)營層面以及企業(yè)經(jīng)營鏈條上的各個環(huán)節(jié)，形成共促發(fā)展的合成效能，贏得整體發(fā)展，實現(xiàn)全局利益。
