x研究表明：2／3的成功企業(yè)的首要目標就是滿足客戶的需求和保持長久的客戶關系。相比之下，那些業(yè)績較差的公司，這方面做得就很不夠，他們更多的精力是放在降低成本和剝離不良資產(chǎn)上。
星巴克一個主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進行交流，特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通。每一個咖啡生都要接受24小時培訓——客戶服務、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧�？Х壬枘軌蝾A感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候，大膽地進行眼神接觸。
星巴克也通過征求客戶的意見，加強客戶關系。每個星期總部的項目領導人都當眾宣讀客戶意見反饋卡。
當星巴克準備把新品發(fā)展成為一種品牌的時候，客戶關系是星巴克考慮的因素。他們發(fā)現(xiàn)：客戶們會建議將新品改良成為另一品種�？蛻魝兡軌蚩吹揭环N新產(chǎn)品或服務與星巴克品牌的核心實質(zhì)的關系。例如：客戶不認可咖啡與冰激凌口味的不一致性。
為使客戶在更多的地點感受星巴克的服務，除星巴克分店之外，星巴克通過機場、書店、酒店、百貨店來銷售產(chǎn)品。“在星巴克嚴格的質(zhì)量管理和特許銷售行為之間，產(chǎn)品品質(zhì)的控制是有風險的，”舒爾茨說，“這是一種內(nèi)在矛盾”。
因此，星巴克制定了嚴格的選擇合作者的標準：合作者的聲譽、對質(zhì)量的承諾和是否以星巴克的標準來培訓員工。
不過，在迅猛的擴張過程中，星巴克在關系資本的管理方面，也面臨一系列挑戰(zhàn)，比如如何使用先進技術工具，提高服務質(zhì)量，又不會破壞咖啡調(diào)制生和顧客的親密關系？如何使新的合作者接受企業(yè)文化，理解其在組織機構的重要地位？如何使更多的供貨商保持卓越的質(zhì)量、合理的價格？
對這些問題，舒爾茨的看法是：“更多的分店使人們感到星巴克正變得無處不在，如果我們始終保持同合作者們相互信任這個優(yōu)勢，能否會使一個25000人的企業(yè)發(fā)展到50000人的企業(yè)？對實現(xiàn)這個目標，我堅信不疑。而關鍵問題在于我們?nèi)绾卧诟咚侔l(fā)展中保持企業(yè)價值觀和指導原則的一致性。”
